本期連線關(guān)注在加油高峰期,如何利用好顧客加油、交款和開(kāi)票的等待時(shí)間,開(kāi)展“等待營(yíng)銷”,用特色增值服務(wù)減少顧客焦慮感,推介商品,提高銷量。
連線案例之一
“點(diǎn)菜”服務(wù) 提效率促銷量
“您好,請(qǐng)問(wèn)您加什么油?”“營(yíng)業(yè)室有熱咖啡、牛奶,您需要嗎?”10月14日,盤錦銷售盤山加油站一名引導(dǎo)員,邊詢問(wèn)顧客邊記錄。
面對(duì)加油高峰期顧客等待現(xiàn)狀,盤山加油站推行 “點(diǎn)菜”服務(wù)。在車輛排隊(duì)時(shí),引導(dǎo)員詢問(wèn)顧客的加油型號(hào)、加油金額,并將顧客消費(fèi)信息記錄在便簽紙上,貼在該車的油箱蓋外側(cè),加油員在與顧客核對(duì)后及時(shí)付油。與此同時(shí),引導(dǎo)員及時(shí)到便利店選購(gòu)顧客需要的商品。
這個(gè)辦法在盤山站試行半個(gè)月以來(lái),效果明顯,高峰期時(shí),提高了加油效率,每小時(shí)付油量提升近8%,非油營(yíng)業(yè)額比同期增長(zhǎng)10%。
案例啟示:高峰期間,排隊(duì)加油的顧客無(wú)法離車,這時(shí)有引導(dǎo)員及時(shí)詢問(wèn)并記錄加油信息,代購(gòu)商品,提高了加油效率,滿足了顧客需求。(盤錦銷售分公司 孟云云)
連線案例之二
提籃小賣 車等加油人不閑
黑河銷售城南加油站地處車流密集的111國(guó)道旁,每當(dāng)早晚車流高峰期,經(jīng)常出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)加油的現(xiàn)象。盡管排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng),但是司機(jī)們沒(méi)有等待難耐的焦慮感。原來(lái),這個(gè)站安排非油商品銷售人員,在加油高峰出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)候,提著裝滿小商品的竹籃現(xiàn)場(chǎng)售賣,方便顧客購(gòu)買。有時(shí)大客車載著旅客進(jìn)站加油,乘客不能下車,工作人員就提著竹籃登上客車,使旅客在車上就能購(gòu)買到自己需要的商品,深受廣大顧客歡迎。
案例啟示:利用顧客等待加油的時(shí)間,將非油商品送到顧客面前,讓他們買到稱心如意的急需商品,這種服務(wù)到家的做法,既消除了顧客等待的焦慮心理,又為非油業(yè)務(wù)增加了效益,可謂雙贏。 (黑河銷售分公司 程玉雋)
連線案例之三
為等待的客戶找“樂(lè)子”
“咦,這個(gè)站也能上網(wǎng)呀?我剛看了兩條微信,充值就辦好了。”司機(jī)王師傅驚奇地說(shuō)。“我們的加油站全都設(shè)置了免費(fèi)WiFi,只要添加一次,到其他加油站就會(huì)自動(dòng)登錄。”收銀員曹悅解釋說(shuō)。站經(jīng)理王紅說(shuō):“我們站的刷卡客戶特別多,尤其是上下班的高峰期,客戶扎堆、排隊(duì)現(xiàn)象普遍,客戶情緒煩躁。這不WiFi覆蓋了,客戶在等待中找到了‘樂(lè)子’。”
案例啟示:在加油高峰期除了提高工作效率,提供增值服務(wù)外,還要緩解客戶情緒,想辦法給客戶找“樂(lè)子”。 (菏澤銷售分公司 張麗)
連線案例之四
“黃金區(qū)域”吸引客戶眼球
“這個(gè)口香糖給我來(lái)2盒,還有這2瓶飲料……”10月14日,顧客張先生在便利店收銀臺(tái)付款時(shí),看到陳列在吧臺(tái)旁的非油商品,隨機(jī)進(jìn)行購(gòu)買。在便利店收銀臺(tái)前打造“黃金區(qū)域”是該站采取的非油提量措施。
“黃金區(qū)域”就是在便利店收銀吧臺(tái)前,合理擺放一些小而精的商品,比如口香糖、潤(rùn)喉片、功能飲料等,并通過(guò)手繪POP、爆炸貼來(lái)吸引顧客購(gòu)買。目前,該區(qū)域每天的非油銷售額占整個(gè)便利店銷售額的1/3。
案例啟示:抓住顧客“視覺(jué)點(diǎn)”,在加油站創(chuàng)效增收的“黃金區(qū)域”多花心思,才能做到既不讓顧客因加油等待而焦慮,又能提高銷售份額。(臨沂銷售分公司 王彬)
連線建議之一
抓好“等待營(yíng)銷”關(guān)鍵點(diǎn)
一是贏得顧客認(rèn)同。加油站可以通過(guò)優(yōu)美的環(huán)境,良好的秩序,快速、專業(yè)的服務(wù),減輕顧客的焦慮感。二是轉(zhuǎn)移顧客注意。加油站可以通過(guò)電視、報(bào)紙、WiFi等方法,讓顧客邊等待,邊放松,調(diào)節(jié)心情。三是提供增值服務(wù)。加油站可以通過(guò)推介便利店商品、提供擦車等附加服務(wù)的方法,提升顧客等待時(shí)間的服務(wù)價(jià)值。(錦州銷售分公司 張來(lái)生)
連線建議之二
啟動(dòng)“菜市場(chǎng)”模式挖潛增效
一是可以將營(yíng)業(yè)室內(nèi)的便利店商品搬到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行“擺攤”促銷,吸引客戶在等待時(shí)間內(nèi)的注意力,促進(jìn)油非互動(dòng)的效果。二是可以根據(jù)商品的名稱、特色編成順口溜進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)“喊賣”。四平銷售分公司六孔橋加油站就是利用順口溜現(xiàn)場(chǎng)“喊賣”法,每天最高營(yíng)業(yè)額能達(dá)到5000元。三是和客戶有目的的交流,根據(jù)車輛實(shí)際情況推銷車用商品。
作者:佚名 來(lái)源:中國(guó)石油新聞網(wǎng)